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La Auténtica Defensa. Edición del domingo, 17/mar/2013.

Discapacidad:
Comunicación a Nº 5388/2013. Banco Central de la República Argentina. Protección de usuarios de servicios financieros
Por Dra. Silvina Cotignola, abogada




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Amigos… el pasado 24 de enero el Banco Central de la República Argentina dictó la resolución 5388, por la cual estableció un nuevo régimen de protección para los usuarios de servicios financieros, normativa esta que contiene disposiciones mas que interesantes para el colectivo de la discapacidad. A través de ella se aprueban las normas sobre "protección de los usuarios de servicios financieros", derogando en consecuencia la reglamentación sobre "relaciones entre las entidades financieras y su clientela". Asimismo, se decide extender la aplicación de las disposiciones de la ley de entidades financieras a las empresas no financieras emisoras de tarjetas de crédito y a los fiduciarios de fideicomisos acreedores de créditos cedidos por entidades financieras.

Esta comunicación del BCRA dispone quiénes serán los sujetos obligados a su cumplimiento, a saber: 1. Las entidades financieras, 2. las casas, agencias y oficinas de cambio, 3. las empresas no financieras emisoras de tarjetas de crédito, 4. los fiduciarios de fideicomisos financieros comprendidos en la ley de entidades financieras, 5. las cajas de crédito cooperativas, ley 26.173. Por otra parte, define quiénes son los usuarios de estos servicios financieros comprendiendo por tales a todas las personas físicas y jurídicas que, sea en beneficio propio o de su grupo familiar o social, utilizan los servicios ofrecidos por los sujetos obligados. Es importante entonces saber cuáles son los derechos que tienen esta clase de usuarios en cuanto a la relación de consumo respectiva, entre ellos: 1. a la protección de su seguridad e intereses económicos; 2. a recibir información adecuada y veraz acerca de las condiciones y costos así como copia de los instrumentos que suscriban; 3. a un trato equitativo y digno. Para hacer efectivos tales derechos, los sujetos obligados deberán adoptar las acciones necesarias para garantizar estos derechos a todos los actuales y potenciales usuarios a fin de asegurarles condiciones igualitarias de acceso a tales servicios.

En materia de discapacidad específicamente, la norma prevé algunas particularidades que favorecen sin lugar a duda, de ser implementadas concreta y efectivamente, una verdadera inclusión de este grupo etáreo a las actividades ordinarias de la vida cotidiana, que realiza cualquier individuo. Para las personas con movilidad reducida, deficiencias motrices o dificultades de acceso a y/o de permanencia a los puntos de atención para estos usuarios, prevé que deberán recibir atención prioritaria y estar exentos de formar la fila correspondiente al resto de los usuarios de servicios financieros. Si tuvieren que aguardar para ser atendidos, se les deberá proveer de asientos adecuados. ¿Quiénes son estos beneficiarios? Aquellas personas que se desplazan con dificultad, requieran o no de ayuda técnica para ambular, o que por cualquier otra limitación física revelen impedimentos para permanecer de pie y/o acceder de una manera autónoma a las distintas entidades. Debe saberse que también se consideran comprendidas en este segmento las mujeres embarazadas o personas que cargan en brazos niños de hasta dos años.

Para el segmento de la discapacidad visual, la norma prevé que los cajeros automáticos para ser utilizados por dichos usuarios deberán contar con un software reproductor de voz-a-texto y texto-a-voz, auriculares con su respectivo conector estándar, teclado con sistema braille y por último, un mecanismo audible y perceptible, con el objeto de alertar el olvido de la tarjeta y/o del dinero dispensado por el equipo. Asimismo tales usuarios podrán optar por obtener en braille la documentación asociada a los productos que contraten. Los sujetos obligados deberán conservar constancia de haber permitido el ejercicio de este derecho. Un dato más que relevante es que, en ningún caso y bajo ningún concepto dichas entidades podrán cobrar comisiones diferenciales a estos usuarios por el servicio de provisión de documentación y resúmenes de cuenta en sistema braille. En materia de servicios de banca por Internet ("home banking") y banca móvil deberán incluir, según el caso, opciones que permitan a estas personas operar tales sistemas sin el auxilio de terceros, es decir autónomamente. En síntesis, para la atención personal y telefónica de estos grupos de usuarios de servicios financieros, personas con discapacidades diversas, cada sujeto obligado deberá seguir los procedimientos especiales definidos y aprobados en el manual de atención a los usuarios de servicios financieros.

Cabe señalar que para garantizar la accesibilidad a los puntos de atención, sea a los establecimientos o cajeros automáticos, deberán respetarse y cumplirse características adecuadas para este grupo poblacional a saber: la eliminación de escalones, desniveles o cualquier otra clase de obstáculos físicos o la instalación de rampas, el mantenimiento de espacios amplios entre puestos de atención, la incorporación de elementos que orienten o faciliten la circulación. En materia de cajeros automáticos para personas con dificultad visual, la entidad deberá alcanzar la cobertura del servicio en al menos el 10% del total de los equipos instalados, comenzando con aquellos emplazados en las localidades de mayor población, sin perjuicio de las mayores obligaciones a favor de tales personas que pueda imponer la normativa local.

A nivel general, dicha comunicación del BCRA tiene previsto que los sujetos obligados deberán establecer este servicio de atención, para poder tratar y en consecuencia resolver todas las consultas y reclamos que los usuarios de servicios financieros les presenten, observando las normas legales, reglamentarias y disposiciones vigentes en materia de protección al usuario de servicios financieros. Para atender tales consultas y reclamos, el directorio o autoridad equivalente de los sujetos obligados, nombrará a un responsable titular, y por lo menos a uno suplente. Todas estas presentaciones de los usuarios podrán ser canalizadas mediante teléfono, Internet, por escrito, fax, correo postal y electrónico, etc. Cabe concluir que todos los reclamos deberán ser definitivamente resueltos dentro del plazo máximo de 20 días hábiles, excepto cuando reglamentariamente se haya otorgado mayores plazos para adecuarse normativamente o cuando medien causas ajenas al sujeto obligado debidamente justificadas. La resolución de la presentación deberá ser notificada sea por escrito o mediante correo electrónico cuando el usuario así lo haya autorizado. Ahora bien, cuando el usuario reciba de la entidad una respuesta que no le satisfaga, o bien transcurriere el plazo de 20 días hábiles desde el momento de haber presentado el reclamo por ante la entidad obligada sin haber recibido respuesta alguna, podrá efectuarse la denuncia pertinente ante el Banco Central de la República Argentina. Todo ello, sin perjuicio de las acciones administrativas y/o judiciales que pudiere poseer el mencionado usuario.

Algunas fechas a tener en cuenta: 1. La adaptación de cajeros automáticos y de documentación en sistema braille deberán estar cumplidas al 30.06.13, salvo disposiciones jurisdiccionales específicas. 2. A partir de la entrada en vigencia de la presente comunicación, será de aplicación inmediata las exigencias de atención prioritaria y de eximición de formar fila. Y a partir del 28.02.13 debiera ya estar disponible la provisión de asientos adecuados para los casos en que estos usuarios deban aguardar para ser atendidos. 3. La eliminación de barreras y obstáculos arquitectónicos así como también la señalética adecuada, deberán encontrarse cumplidas al 31.12.13. 4. La adaptabilidad tanto de la banca por Internet como la móvil deberán estar totalmente implementadas antes del 30.06.13.

Amigos… luego de todo lo comentado y a fin de evitar malos tragos a quienes forman parte de este colectivo poblacional, solo me restaría decir que los actos típicamente considerados como discriminatorios en detrimento de esta clase de usuarios, pueden ser definitivamente evitados cuando las entidades obligadas adopten todos los recaudos necesarios en cumplimiento exegético de los postulados de la presente norma. Por ello, vuelvo a insistir que "EL EJERCICIO DE LOS DERECHOS NO CONSTITUYE MEROS PRIVILEGIOS"

DRA. SILVINA COTIGNOLA, ABOGADA
ESPECIALIZADA EN DISCAPACIDAD Y FAMILIA. smlcoti@ciudad.com.ar



 

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