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El Municipio llevará adelante el Seminario Taller "Atención al Cliente"
Subsecretaría de Producción Turismo Ciencia y Tecnología




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(imagen ilustrativa, selección del editor)

Se llevará adelante los días 23 y 24 de abril, y tiene como objetivo fortalecer las habilidades y destrezas de los participantes para desarrollar competencias personales y sociales tendientes a generar interacciones de calidad para la atención al cliente interno y externo.

Desde la Oficina de Turismo de la Municipalidad en el marco del Programa de Fortalecimiento de Destinos Emergentes (PROFODE) en Turismo del Ministerio de Turismo de la Nación se dictará el Seminario Taller de "Atención al Cliente".

Se llevará adelante los días 23 y 24 de abril próximos, destinados al Sector Público (Técnicos y profesionales de organizaciones relacionadas con la actividad turística. Personal de centros de informes), al Sector Privado (Alojamiento. Gastronomía. Agencias de Viajes. Prestadores/Operadores) y a la Comunidad en general.

El Curso tiene como objetivo fortalecer las habilidades y destrezas de los participantes para desarrollar competencias personales y sociales tendientes a generar interacciones de calidad para la atención al cliente interno y externo.

Como objetivos específicos se detalla que los participantes logren:

  • - Incorporar las principales herramientas de comunicación inter e intrapersonal.
  • - Adquirir conocimientos acerca de las tareas específicas que pueden agregar valor en la atención al cliente.
  • - Analizar los hábitos que dificultan resultados satisfactorios.
  • - Desarrollar estrategias para la automotivación.
  • - Conocer acerca de la administración del tiempo.

PRESENTACION DEL TALLER

Dinámica de presentación de los integrantes. Estructura y pautas del taller. Presentación de los objetivos del taller. Visión y Misión de los programas de capacitación de MINTUR.

La dinámica a utilizarse será la de un taller teórico- práctico, con el estudio y análisis de casos prácticos. Se realizarán ejercicios grupales a partir de ideas disparadoras vinculadas a los conceptos ejes de cada módulo, y a partir de las conclusiones y respuesta de los participantes, se irán abordando teóricamente los diversos contenidos. Inscripción en calle San Martín 438, de 08 a 14 horas, y contactándose telefónicamente al (03489)-407493.

Módulo 1: HOSPITALIDAD Y SERVICIO. CALIDAD, VALOR Y SATISFACCIÓN

Concepto de hospitalidad. Particularidades de los servicios. Definición de Calidad (ISO 9000). Evolución del concepto de calidad. Relaciones entre calidad, valor y satisfacción. La atención al cliente como diferencial de calidad. La calidad del servicio como elemento estratégico para fidelizar al cliente. Dificultades y problemas para ofrecer calidad. El servicio. Factores que inciden en un mal servicio. Trabajo en equipo. La empatía. La asertividad. La fluidez y la comprensión verbal.

Objetivos: que los participantes logren: Reconocer el concepto de calidad y aplicarlo en su organización; Identificar claramente las necesidades de los clientes y los distintos tipos de ellos, y Reconocer las dificultades de no brindar calidad en el servicio.

Módulo 2: COMUNICACIÓN EFECTIVA Y EFICAZ

La comunicación óptima en la atención al cliente. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles Los elementos del proceso comunicativo. La comunicación no verbal. La comunicación verbal. Lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. Obstáculos en la comunicación. Modelos representativos predominantes. Comunicación efectiva y eficaz: sintonía, empatía o rapport.. Escucha activa. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda habitual. Resolución de problemas de comunicación. Análisis de las características de la comunicación telefónica y telemática. Comunicación en el mundo de la hospitalidad. Estableciendo relaciones. Una comunicación para cada público.

Objetivos: que los participantes logren: Identificar la importancia de la comunicación eficaz en la búsqueda de la excelencia; Analizar los elementos que favorecen una comunicación eficaz, sus posibles obstáculos y las soluciones para resolverlos; Identificar cada una de las técnicas y habilidades precisas para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, y Abordar los conceptos básicos de calidad de servicio y atención al cliente.

Módulo 3: EL CLIENTE: NUESTRA RAZÓN DE SER

Clasificación de Clientes. Tipologías de personalidad. Tipologías de actitudes. Acercamiento integrado. Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento. La atención personalizada. Servicio al cliente. Orientación al cliente. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles. Tratamiento de situaciones difíciles. La nueva perspectiva de quejas y reclamaciones. Transformar situaciones de insatisfacción. Tipología de reclamaciones. Actitud frente a las quejas y reclamaciones. Necesidades y expectativas. Tipologías y tratamiento. Normas básicas de actuación. El personal de servicios.

Objetivos: que los participantes logren: Reconocer los problemas de comunicación y situaciones difíciles, así poder ofrecer la solución más adecuada según la personalidad y actitud de los clientes; Valorar los beneficios de conocer al cliente en profundidad y brindar una atención personalizada, y Conocer experiencias y diferentes situaciones en el sector: normas básicas de actuación.

Módulo 4: EL FACTOR HUMANO COMO INTEGRANTE EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

Relación entre el empleado y el cliente. Ciclo del éxito. Ciclo del empleado. Ciclo de clientes. Incorporación del factor humano en los Sistemas de Gestión de Calidad.

Objetivos: que los participantes logren: Formarse y adquirir competencias válidas para desempeñar su actividad profesional en los sectores productivos; Entender los nuevos modelos de gestión de calidad que integran al empleado y de esta forma ayudan a las empresas del sector a conseguir incrementos significativos, y Lograr niveles de calidad de servicio acordes con las exigencias de la demanda.


 

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