Luego de haber sido presentado en conferencia de prensa ayer, en el Palacio Comunal, los Funcionarios presentes brindaron detalles que hacen a las características del Programa en cuanto al desarrollo.
A continuación brindamos información sobre los diversos Módulos y sus Objetivos de trabajo.
Módulo 1: HOSPITALIDAD Y SERVICIO. CALIDAD, VALOR Y SATISFACCIÓN
Concepto de hospitalidad. Particularidades de los servicios. Definición de Calidad (ISO 9000). Evolución del concepto de calidad. Relaciones entre calidad, valor y satisfacción. La atención al cliente como diferencial de calidad. La calidad del servicio como elemento estratégico para fidelizar al cliente. Dificultades y problemas para ofrecer calidad. El servicio. Factores que inciden en un mal servicio. Trabajo en equipo. La empatía. La asertividad. La fluidez y la comprensión verbal.
Objetivos: que los participantes logren: Reconocer el concepto de calidad y aplicarlo en su organización; Identificar claramente las necesidades de los clientes y los distintos tipos de ellos, y Reconocer las dificultades de no brindar calidad en el servicio.
Módulo 2: COMUNICACIÓN EFECTIVA Y EFICAZ
La comunicación óptima en la atención al cliente. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles Los elementos del proceso comunicativo. La comunicación no verbal. La comunicación verbal. Lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. Obstáculos en la comunicación. Modelos representativos predominantes. Comunicación efectiva y eficaz: sintonía, empatía o rapport. Escucha activa. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda habitual. Resolución de problemas de comunicación. Análisis de las características de la comunicación telefónica y telemática. Comunicación en el mundo de la hospitalidad. Estableciendo relaciones. Una comunicación para cada público.
Objetivos: que los participantes logren: Identificar la importancia de la comunicación eficaz en la búsqueda de la excelencia; Analizar los elementos que favorecen una comunicación eficaz, sus posibles obstáculos y las soluciones para resolverlos; Identificar cada una de las técnicas y habilidades precisas para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, y Abordar los conceptos básicos de calidad de servicio y atención al cliente.
Módulo 3: EL CLIENTE: NUESTRA RAZÓN DE SER
Clasificación de Clientes. Tipologías de personalidad. Tipologías de actitudes. Acercamiento integrado. Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento. La atención personalizada. Servicio al cliente. Orientación al cliente. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles. Tratamiento de situaciones difíciles. La nueva perspectiva de quejas y reclamaciones. Transformar situaciones de insatisfacción. Tipología de reclamaciones. Actitud frente a las quejas y reclamaciones. Necesidades y expectativas. Tipologías y tratamiento. Normas básicas de actuación. El personal de servicios.
Objetivos: que los participantes logren: Reconocer los problemas de comunicación y situaciones difíciles, así poder ofrecer la solución más adecuada según la personalidad y actitud de los clientes; Valorar los beneficios de conocer al cliente en profundidad y brindar una atención personalizada, y Conocer experiencias y diferentes situaciones en el sector: normas básicas de actuación.
Módulo 4: EL FACTOR HUMANO COMO INTEGRANTE EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
Relación entre el empleado y el cliente. Ciclo del éxito. Ciclo del empleado. Ciclo de clientes. Incorporación del factor humano en los Sistemas de Gestión de Calidad.
Objetivos: que los participantes logren: Formarse y adquirir competencias válidas para desempeñar su actividad profesional en los sectores productivos; Entender los nuevos modelos de gestión de calidad que integran al empleado y de esta forma ayudan a las empresas del sector a conseguir incrementos significativos, y Lograr niveles de calidad de servicio acordes con las exigencias de la demanda.
