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"Atención al Cliente":
Articulacion Municipio y Ministerio de Turismo de Nacion: Móodulos y Objetivos del Seminario Taller




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(imagen ilustrativa, selecc. del editor)

A continuación brindamos información sobre los diversos Módulos y sus Objetivos de trabajo, del Seminario Taller "Atención al Cliente" que se desarrolla durante hoy y mañana, en las instalaciones del Círculo Abruzzese.

Módulo 1: HOSPITALIDAD Y SERVICIO. CALIDAD, VALOR Y SATISFACCIÓN

Concepto de hospitalidad. Particularidades de los servicios. Definición de Calidad (ISO 9000). Evolución del concepto de calidad. Relaciones entre calidad, valor y satisfacción. La atención al cliente como diferencial de calidad. La calidad del servicio como elemento estratégico para fidelizar al cliente. Dificultades y problemas para ofrecer calidad. El servicio. Factores que inciden en un mal servicio. Trabajo en equipo. La empatía. La asertividad. La fluidez y la comprensión verbal.

Objetivos: que los participantes logren: Reconocer el concepto de calidad y aplicarlo en su organización; Identificar claramente las necesidades de los clientes y los distintos tipos de ellos, y Reconocer las dificultades de no brindar calidad en el servicio.

Módulo 2: COMUNICACIÓN EFECTIVA Y EFICAZ

La comunicación óptima en la atención al cliente. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles Los elementos del proceso comunicativo. La comunicación no verbal. La comunicación verbal. Lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. Obstáculos en la comunicación. Modelos representativos predominantes. Comunicación efectiva y eficaz: sintonía, empatía o rapport. Escucha activa. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda habitual. Resolución de problemas de comunicación. Análisis de las características de la comunicación telefónica y telemática. Comunicación en el mundo de la hospitalidad. Estableciendo relaciones. Una comunicación para cada público.

Objetivos: que los participantes logren: Identificar la importancia de la comunicación eficaz en la búsqueda de la excelencia; Analizar los elementos que favorecen una comunicación eficaz, sus posibles obstáculos y las soluciones para resolverlos; Identificar cada una de las técnicas y habilidades precisas para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, y Abordar los conceptos básicos de calidad de servicio y atención al cliente.

Módulo 3: EL CLIENTE: NUESTRA RAZÓN DE SER

Clasificación de Clientes. Tipologías de personalidad. Tipologías de actitudes. Acercamiento integrado. Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento. La atención personalizada. Servicio al cliente. Orientación al cliente. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles. Tratamiento de situaciones difíciles. La nueva perspectiva de quejas y reclamaciones. Transformar situaciones de insatisfacción. Tipología de reclamaciones. Actitud frente a las quejas y reclamaciones. Necesidades y expectativas. Tipologías y tratamiento. Normas básicas de actuación. El personal de servicios.

Objetivos: que los participantes logren: Reconocer los problemas de comunicación y situaciones difíciles, así poder ofrecer la solución más adecuada según la personalidad y actitud de los clientes; Valorar los beneficios de conocer al cliente en profundidad y brindar una atención personalizada, y Conocer experiencias y diferentes situaciones en el sector: normas básicas de actuación.

Módulo 4: EL FACTOR HUMANO COMO INTEGRANTE EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

Relación entre el empleado y el cliente. Ciclo del éxito. Ciclo del empleado. Ciclo de clientes. Incorporación del factor humano en los Sistemas de Gestión de Calidad.

Objetivos: que los participantes logren: Formarse y adquirir competencias válidas para desempeñar su actividad profesional en los sectores productivos; Entender los nuevos modelos de gestión de calidad que integran al empleado y de esta forma ayudan a las empresas del sector a conseguir incrementos significativos, y Lograr niveles de calidad de servicio acordes con las exigencias de la demanda.


 

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